Samstarfsnet Evrópsku neytendaaðstoðarinnar (ECC-Net) samanstendur af 30 stöðvum í öllum löndum Evrópusambandsins, í Noregi og á Íslandi, sem vinna saman að því markmiði að leysa úr deilumálum neytenda sem búa í áðurnefndum löndum með viðunandi úrlausn. Hver stöð er fjármögnuð að jöfnu af Evrópusambandinu og ríkisvaldi viðkomandi lands.

Meginhlutverk ECC-Netsins er að auka traust neytenda í viðskiptum á milli landa með því að bjóða upp á endurgjaldslausa ráðgjöf til almennings um réttindi þeirra sem neytenda og með því að bjóða aðstoð í deilumálum neytenda á milli landamæra.

Með því að veita slíka þjónustu, þá er ECC-Netið staðráðið í að efla neytendur og gera þeim kleift að nýta sér þau tækifæri sem felast í innri markaði EES.

Gæðavísirinn lýsir þeirri þjónustu sem þú færð og leggur fram gæðastaðla hennar til neytenda sem þeir geta gert ráð fyrir að unnið sé eftir þegar haft er samband við ECC-Netið .

Til að hafa samband við okkur, vinsamlegast hafðu samband við ECC í þínu heimalandi.

1. Skilningur á þínum væntingum

ECC-Netið er staðráðið í að veita faglega þjónustu til allra neytenda sem leita til okkar og við munum gera allt sem í okkar valdi stendur til að tryggja það að þjónustan standist þínar væntingar og þarfir.

Við munum kanna réttmæti fyrirspurnar þinnar með því að framkvæma bráðabirgðamat til að kanna hvort að málið falli innan starfssviðs ECC-Netsins. Allar fyrirspurnir frá neytendum verða meðhöndlaðar á faglegan máta af hæfum starfsmanni lagasviðs ECC-Netsins innan viðunandi frests.

Ef að fyrirspurn þín fellur utan starfssviðs ECC-Netsins þá munum við tilkynna þér það og eftir atvikum veita þér upplýsingar um bæra aðila til að meðhöndla mál þitt. Vinsamlegast skoðaðu viðaukann hér að neðan varðandi það hvaða mál falla undir starfsvið ECC-Netsins og hvaða mál falla utan þess.

2. Svör innan viðunandi frests

Hvort sem þú skrifar til okkar, hringir eða sendir tölvupóst, þá munum við tryggja eftir fremstu getu að allar upplýsingar sem við veitum þér verði veittar innan viðunandi frests eins fljótt og auðið er, en eigi síðar en innan 14 virkra daga. Ef undantekning verður frá þeim tímaramma, svo sem þegar álag er gífurlega mikið og við náum ekki að svara innan þess frests, þá munum við tilkynna þér um það.

3. Veita mikilvæg ráð og aðstoð

Þegar búið er að leggja bráðabirgðamat á erindi þitt, þá verður þú upplýstur um réttindi þín samkvæmt lögum Evrópusambandsins ásamt upplýsingum um möguleg úrræði. Neytendur geta gengið út frá því að fá persónulega lögfræðiþjónustu og aðstoð.

4. Aðstoð vegna viðskipta þvert á landamæli utan dómstóla

Þegar þú lendir í vandamáli sem krefst úrlausnar þá getur ECC-Netið aðstoðað við að leysa úr deilumáli vegna neytendakaupa á milli landamæra með því að annast milligöngu fyrir þína hönd. Í kjölfarið af þinni beiðni, þá getur ECC í þínu heimalandi (neytanda-ECC) óskað eftir aðstoð frá systurstöð sinni í landinu þar sem seljandi er staðsettur (seljanda-ECC).

 Áður en deilumál er sent til ECC og óskað eftir aðstoð þá þurfa eftirfarandi skilyrði að vera uppfyllt: (1) neytandinn hefur sjálfur reynt að hafa samband við seljandann skriflega til þess að leysa úr ágreiningnum; (2) neytandinn hefur lögmæta kröfu í samræmi við Evrópulöggjöf.

Þú getur verið krafinn um að veita okkur stuðningsgögn svo okkur sé kleift að vinna að máli þínu.

Þegar mál neytandans hefur verið samþykkt af seljanda-ECC, þá mun sú stöð vinna að því að leysa úr málinu með því að ná viðunandi sátt, með því að hafa samband við seljanda fyrir hönd neytanda. Neytandinn mun vera uppfærður um stöðu máls af neytanda-ECC.

ECC-Netið hefur engin opinber völd til að þvinga seljendur til að verða við kröfum neytenda. Við munum gera allt sem í okkar valdi stendur til að leysa úr málinu fyrir þína hönd; ef seljandinn hinsvegar neitar að vinna með okkur, eða hafnar því að svara erindum ECC, þá munum við upplýsa þig um aðrar úrlausnarleiðir, bæði um eftirlitsstjórnvöld og úrlausnaraðila utan dómstóla, eftir því sem við á.

5. Fela úrlausnaraðila utan dómstóla mál þitt

Eitt af meginmarkmiði ECC-Netsins er að leysa úr deilumálum neytenda án þess að aðilar þurfi að leita til dómstóla. Þegar ekki er unnt að ná samkomulagi við seljanda og því ekki unnt að leysa úr málum með okkar milligöngu, þá gætum við ráðlagt þér að vísa málinu til bærs úrlausnaraðila utan dómstóla (ADR- Alternative Dispute Resolution). Í sumum tilvikum erum við í stöðu til að senda mál þitt beint til bærs úrlausnaraðila, fylgst með málinu og uppýst þig á meðan málið er í vinnslu. Í málum þar sem neytandinn getur sjálfur vísað málinu beint til úrlausnaraðila utan dómstóla, þá gætum við veitt þér tengslaupplýsingar um úrlausnaraðilann og upplýsingar um ferlið.

6. Langtímasjónarmið – vægi máls þíns fyrir alla neytendur

Sem hluti af okkar vinnu við að aðstoða neytendur með viðskipti á milli landa, þá er ECC-Netið í einstakri aðstöðu til að skrásetja þau vandamál sem neytendur glíma við þegar keypt er vara eða þjónusta innan Evrópusambandsins, á Íslandi og í Noregi. Byggt á þinni reynslu sem neytanda, þá starfar ECC-Netið með þekkingu sinni og reynslu, með eftirlitsstjórnvöldum, hagsmunaaðilum í hverju landi fyrir sig og í Evrópu, að sameiginlegum hagsmunum allra neytenda; þetta felur í sér að veita upplýsingar og umsagnir um lagafrumvörp á neytendasviði, sem að okkar mati þurfa frekara eftirlit og vernd fyrir neytendur.

7. Vernd persónuupplýsinga

ECC-Netið tekur vernd persónuupplýsinga neytenda mjög alvarlega. Upplýsingar þínar verða eingöngu safnað saman, vistaðar og notaðar til að meðhöndla mál þitt innan ECC-Netsins og til að tryggja þinna hagsmuna. Öll gögn og upplýsingar sem ECC-Netið fær verða meðhöndlaðar í samræmi við löggjöf viðkomandi lands. Í sumum löndum þýðir það að gögn þín verði aðgengileg fyrir almenning ef eftir því verður óskað. Þetta á við um málsgögn sem deilt er með ECC í Danmörku, Finnlandi, Noregi og Svíþjóð (upplýsingar um aðgang almennings og heimasíðu Sænskra yfirvalda). Fyrir þessu þurfum við samþykki þitt. Upplýsingar um persónuvernd upplýsir þig um hvernig við notum upplýsingar um þig og rétt þinn varðandi notkun þeirra.

8. Þínar athugasemdir

Athugasemdir þínar eru mikilvægar fyrir áframhaldandi þróun þjónustu okkar. Athugasemdir, kvartanir og hrós gefa okkur tækifæri til að bæta þjónustu okkar og samskipti.

Þrátt fyrir að við erum staðráðin í að veita eins góða þjónustu og okkur er unnt, þá skiljum við að vandamál geta komið upp. Við munum með glöðu geði taka við kvörtunum frá neytendum sem eru óánægðir með gæði þjónustu okkar. Kvörtun skal fyrst vera send á þann starfsmann sem þú hefur átt í samskiptum við hjá ECC. Ef þú ert ekki sáttur við þau svör sem þú færð við kvörtun þinni, eða ef þú vilt leggja fram formlega skriflega kvörtun, þá getur þú haft samband við yfirmann á netfanginu [email protected]. Málið verður þá tekið til skoðunar.

ECC á Íslandi gæti einnig sent þér „þjónustukönnun“ sem gefur þér tækifæri til að segja okkur frá upplifun þinni sem er mikilvæg fyrir áframhaldandi þróun þjónustu okkar.  

Viðauki við gæðavísi

Mál sem falla innan og utan starfssviðs ECC-Netsins

Mál falla innan ECC-Netsins:

• Ef erindi berst frá neytanda, en með neytanda er átt við einstakling sem kaupir vöru/þjónustu utan atvinnustarfsemi sinnar.
• og varðar seljanda í atvinnurekstri
• Ef um er að ræða viðskipti á milli landamæra, innan Evrópusambandsins, á Íslandi, Bretlandi eða í Noregi.

Mál falla ekki innan ECC-Netsins:

• Kvartanir á milli tveggja einstaklinga (kaup á vörum eða leiga á ferðatengdu efni á milli tveggja einstaklinga t.d.)
• Kvartanir á milli tveggja seljenda (t.d. krafa tengd kaupum á milli tveggja fyrirtækja)
• Ef kvörtunin er varðandi seljanda sem staðsettur er utan landfræðilegra marka ECC-Netsins (Sviss, Bandaríkin, Kína, Rússland…)
• Ef seljandi hefur sérstaklega hafnað að vinna með ECC-Netinu
• Ef þú hefur hafið lagamálaferli eða lagt málið fyrir dómstóla.

Ef fyrirspurn þín varðar mál sem fellur ekki innan starfssviðs ECC-Netsins, þá munum við upplýsa þig um það og veita þér upplýsingar um hæfan úrlausnaraðila eða samtök sem geta annast fyrirspurn þína, ef við á. Þetta gæti t.d. átt við um mál sem:

• Við getum ekki fundið seljandann (falsað heimilisfang, falin skráning á vefléni…)
• Um er að ræða svik (t.d. falsaður varningur…)
• Sérstök fjármálafjárfesting svo sem forex og (e. binary options).